Что такое сценарии и как ими пользоваться

Что такое сценарии

С помощью сценариев вы можете настроить автоматические коммуникации с клиентами во всех каналах (Email, мобильные и вебпуши, SMS, Viber, вебхуки), выдачу промокодов и баллов, редактировать данные по клиентам и перемещать их между сегментами.

Используйте гибкость в сочетании с сегментированием, чтобы персонализировать цепочку взаимодействия с клиентом.

Как создать сценарий

Перейдите в раздел Кампании → Список кампаний:

Нажмите на «Создать кампанию» → «Сценарий»:

Выберите папку и нажмите «Создать»:

Настройка

Сценарий состоит из блоков:

Событие — что запускает сценарий. Например, сценарий запускается после попадания клиента в базу, после окончания сессии или изменения статуса заказа. Событие может быть только одно на сценарий.

От выбора события зависит, какие будут доступны фильтры в условиях, дополнительные поля в ожидании и событийные параметры в шаблонизаторе.

Например, при событии «Заказ добавлен или изменен» можно проверять условия не только по клиенту, но и по заказу, устанавливать ожидание по дате дополнительного поля заказа, а также использовать в рассылках параметр Order.

Расписание — сценарий запускается не по событию, а периодически: раз в сутки/по дням недели/по дням месяца, по времени проекта.

Условие — сегментируем клиентов по данным в заказе, действиям в сессии, чтобы отреагировать только на нужные события. Блок условия имеет два выхода: один выход для клиентов, подошедших под условие, и второй для не подошедших. Обязательно использовать хотя бы один выход, но также можно использовать оба.

Например, цепочкой из нескольких условий можно собрать сценарий по брошенной сессии: если у клиента есть продукты в корзине — отправить письмо о брошенной корзине, а если добавлений продуктов в корзину нет, но есть просмотры в сессии — отправить письмо о просмотренных товарах.

Также в этом блоке можно настроить ограничение, чтобы шаги исполнились только при доступности промокодов в нужном пуле или наличии продуктов в сегменте.

Шаги — какие действия выполняем с клиентом при тех или иных условиях.

Разделение — настраиваем выполнение шагов с определенной вероятностью. Позволяет тестировать отправку письма с разной задержкой.

Ожидание — настраиваем время, по прошествии которого клиент выйдет из блока. Ожидание может быть фиксированным или динамическим.
Фиксированное ожидание задаем в N дней/часов/минут.
Динамическое ожидание зависит от даты дополнительного поля клиента/заказа/продукта/действия.

АБ-тест — настраиваем тестирование гипотез через сценарии.

Ограничение — задаем лимит на прохождение цепочки за период или за все время.

Блоки соединяем в цепочку с помощью линий:

• Цепочка может быть линейной:

Отправляем email с брошенной корзиной. Через три дня при отсутствии заказа отправляем мобильный пуш с корзиной.

• Или разветвленной с разными шагами в зависимости от поведения клиентов:

Клиент попал в сегмент оттока — отправляем email с рекомендациями. Если заказ совершен, переводим клиента в сегмент активных.
Если за три дня заказа нет, выдаем промокод и отправляем его в новом письме.

Массовое копирование и удаление блоков

Чтобы копировать или удалить несколько блоков за раз, выделите их, зажав клавишу Option (macOS) или Shift (Windows):

Далее — по задаче:

• скопировать — Cmd + C (macOS) / Ctrl + C (Windows)
• вставить — Cmd + V (macOS) / Ctrl + V (Windows)
• удалить — Backspace

Функционал доступен в режиме черновика и только в рамках редактируемого сценария, то есть копировать цепочки в другие сценарии нельзя.

Пример создания сценария

Задача: после регистрации клиента отправить рассылку с просьбой подтвердить подписку. Если подтверждения не было сутки, отправить напоминание.

1. Перетягиваем блок события в область создания сценария, указываем событие «Клиент попал в БД» и сохраняем настройку:

2. Добавляем группу шагов с отправкой первой рассылки. Группе можно задать название для наглядности:

3. Ожидаем сутки:

Ограничить выход из блока по времени.
Как ожидание работает с ограничением часов:
Например, сутки после отправки первого письма прошли к 3 ночи, а разрешенные часы выхода из блока 8:00-20:00.
Шаги выполним не сразу, а дождемся 8 утра.

4. Проверяем, подтвердил ли клиент подписку:

5. Если клиент подходит под условия, отправляем ему вторую рассылку:

Сценарий готов, и его можно запускать:

Автосохранение и валидация

• После каждого изменения происходит автосохранение версии.
• Если черновик нельзя запустить из-за какого-то блока, есть возможность его посмотреть:

Как отредактировать запущенный сценарий

1. Нажмите на кнопку Редактировать.

Создается черновая версия сценария, которая не влияет на запущенную версию. Она продолжает работать как раньше.

2. Внесите изменения.
3. Нажмите на запуск → черновик запускается и становится полноценной рабочей версией, предыдущая версия перестает работать.

• Клиенты которые были в блоках задержки, остаются в них же. При этом время ожидания для клиента остается таким, каким было на входе в блок. После выхода из блока к ним применяются шаги из новой версии.
• Если цепочку вместе с ожиданием удалили, клиент выбывает из сценария.

Изменение сценария отражается в истории версий

• Чтобы попасть в историю версий, кликните на дату около названия сценария.
• В истории фиксируется дата последнего изменения в черновике и даты запуска/остановки версий сценария.
• Клик по версии сценария откроет настройки на момент её работы. Чтобы вернуться к текущей версии, нажмите на соответствующую кнопку.

4. Если хотите сбросить изменения, нажмите на Удалить черновик:

Какие есть статусы сценария

• в разработке — ещё не все нужные блоки заполнены;
• готов к запуску — все блоки заполнены, сценарий (или черновик) можно запускать;
• подготовка к запуску — сразу после клика на запуск, занимает пару секунд;
• запущен — сценарий работает;
• остановлен — сценарий на паузе;
• создание черновика — сразу после клика на редактирование или клонирование, занимает пару секунд.

Как ограничить число срабатываний на клиенте

Нажмите на шестеренку:

Возможные варианты:

• один раз — сценарий применится к клиенту один раз за всё время его работы. Даже если были изменения сценария.
• каждый раз — сценарий будет применяться к клиенту каждый раз, когда у него будет подходящее событие. Можно дополнительно ограничить общее количество срабатываний на клиенте.
• периодически — сценарий будет применяться не чаще раза за текущий день или N лет/месяцев/недель/дней/часов/минут/секунд. Можно дополнительно ограничить общее количество срабатываний на клиенте.

При использовании событий «Заказ добавлен или изменен» и «Статус заказа изменен» можно также задать частоту в рамках заказа:

• каждый раз — сценарий будет срабатывать на все изменения заказа, подходящие под условия сценария. Вариант выбран по умолчанию.
• один раз — сценарий применится только к одному подходящему событию за заказ. Можно дополнительно ограничить общее количество срабатываний на заказе.

Как работает ограничение частоты

В сценариях может быть несколько групп шагов с отработкой в разные моменты. Чтобы разобраться с ограничением частоты срабатываний, рассмотрим его принципы.

Срабатыванием сценария считается выполнение группы шагов

• Если шаг не успел выполниться из-за завершения актуальности или выполнение завершилось ошибкой (завелась проблема) — сценарий не сработал. Не путайте со случаями, когда в рассылке после участия пришла неотправка — это считается применением.
• Выполнение нескольких групп шагов к клиенту в рамках одного прохождения сценария считается одним срабатыванием сценария.

Например, за неделю до сгорания баллов клиент получает напоминание о них и повторное ещё через 6 дней, если баллы так и не были использованы в заказе. Несмотря на выполнение двух групп шагов, этот путь считается одним прохождением сценария.

Время считается от последнего успешного выполнения любого шага

То есть возможность повторного попадания в сценарий может сдвигаться по мере прохождения клиентом цепочки.

Например, настроен сценарий с отправкой рассылки после окончания сессии и выдачей промокода ещё через 3 дня. Ограничение применения — максимум 1 раз за неделю (7 суток).
Клиент завершает сессию 10 августа в 13:00 и получает первую рассылку. До 17 августа 13:00 он не сможет повторно попасть в сценарий.
На прохождение текущей цепочки ограничение никак не сказывается — клиент идет дальше по цепочке и 13 августа в 13:00 получает промокод.
Теперь он не сможет повторно попасть в сценарий до 20 августа 13:00.

Работает с момента запуска сценария

Прохождения считаются с первого запуска и не сбрасываются даже при полном изменении сценария.

Как работает ограничение сценария по сегменту

Папка, в которой находится сценарий, может быть ограничена сегментом:

В таком случае сценарий может срабатывать только по клиентам, которые входят в сегмент. При этом они должны находиться в нем как на момент события, так и во время выполнения шагов. Иначе прохождение останавливается:

Клиент не был в сегменте на момент события.

Клиент не был в сегменте при попадании в группу шагов.

Как считается актуальность группы шагов

У всех групп шагов нужно указывать время, в течение которого имеет смысл их выполнять — период актуальности:

Актуальность шагов отсчитывается от даты и времени запускающего события (не от времени его создания на проекте).

Например, в сценарии есть цепочка без ожидания:

В группе шагов актуальность — 15 минут:

В сценарий попадает событие:

Группа шагов сможет отработать по этому событию в течение 15 минут — до 27.03.2024 15:45:33. Иначе прохождение остановится.

Как блок ожидания влияет на актуальность

В зависимости от ограничения выхода отсчет актуальности шагов может ставиться на паузу на время нахождения клиента в блоке или продолжать отсчитываться от времени запуска:

• Без ограничения выхода → актуальность ставится на паузу на всё время в блоке.
• При ограничении выхода из блока по часам → счетчик актуальности останавливается на заданное время ожидания. Но до наступления разрешенных часов — включается.
• При ограничении выхода из блока по дням недели → отсчет актуальности не останавливается.

Например, есть сценарий по выдаче действия.

Клиенту действие выдано 20 мая в 22:00:

Как будет считаться актуальность при разных настройках ожидания:

• Фиксированное или динамическое ожидание без ограничения по выходу из блока по времени:
  Отсчет от времени выхода из блока — от 21 мая 22:00

• Любое ожидание с ограничением выхода по часам:
  Отсчет от заданного времени ожидания — от 21 мая 22:00. На момент срабатывания (22 мая 10:00) пройдет 12 часов от актуальности.

• Любое ожидание с ограничением выхода по дням недели:
  Отсчет от времени события или последней группы шагов — от 20 мая 22:00 (суббота). На момент срабатывания (22 мая 00:00) пройдет 26 часов от актуальности.

Актуальность при загрузке исторических данных

Сценарий срабатывает по дате события, а не времени его загрузки. Поэтому, если от этой даты до текущего момента не исчерпался заданный период актуальности, сценарий запускается. Иначе прохождение остановится.

Например, сценарий сразу после заказа отправляет рассылку; актуальность у группы шагов — сутки. Заказ попал в базу 10 июня в 10:00 с переданной датой заказа 6 июня 20:00. Шаг мог сработать с 6 июня 20:00 до 7 июня 20:00 (с учетом актуальности группы шагов в сутки). Это время уже прошло, поэтому сценарий откидывает событие и не срабатывает по нему.

Немного изменим сценарий из примера: допустим, между заказом и рассылкой стоит ожидание в 3 дня. 3 дня опять же отсчитываются от даты, с которой пришло действие, то есть рассылка может отправиться с 9 июня 20:00 до 10 июня 20:00. Заказ попадает в актуальность шага, поэтому сценарий отрабатывает по нему.

Как задать время работы сценария

Можно задавать временные рамки для выполнения сценария.

Для этого:

1. Нажмите на иконку шестеренки в правом верхнем углу экрана.
2. Укажите дату и время начала и/или окончания работы сценария.
3. При установке начала работы сценария нажмите на кнопку «Запустить в будущем»; без этого сценарий автоматически не запустится:

Сценарий работает только в марте 2023 года.

• Начало работы — сценарий отрабатывает только по событиям, которые придут после этой даты.
• Окончание работы — аналогично ручной остановке сценария и работает по тем же принципам: клиенты в блоках ожидания останутся там на указанный срок, шаги выполняться не будут. Если же сдвинуть дату окончания сценария, пока клиенты находятся в блоке ожидания, они смогут пойти дальше по сценарию.

Как клонировать сценарий

Нажмите соответствующую кнопку в меню сценария:

Выберите папку и бренд:

По умолчанию выбраны папка и бренд начального сценария.
При таком копировании новый сценарий будет иметь полностью те же настройки, что и начальный.

Если же дублировать сценарий в другую папку, то будут скопированы только цепочки блоков и настройки ожиданий, но не настройки событий, расписаний, групп шагов и условий.
Подсказка об этом появляется при выборе папки: