Что делать, если клиент не видит письмо у себя в почте: чек-лист

Иногда получатели пишут о том, что не могут найти письмо или не получили письмо. Этот чек-лист для расследования подобных проблем.

Чек-лист о доставках писем

Участие в рассылке

Нужно зайти в карточку клиента в Mindbox и проверить, есть ли у него участие в рассылке. В действиях клиента оно будет выглядеть как просто название рассылки, без слов «отправка» или «открытие“.

Если участия в рассылке нет в действиях клиента, то значит отправка сообщения не инициировалась в принципе. Обычно письма отправляются с помощью механик (сценарий, операция с шагом «отправить email») или просто массовой рассылкой — стоит проверить, была ли запущена механика/массовая рассылка.

Если участие в рассылке есть, то можно идти по чек-листу дальше.

2. Действие отправки

Действие отправки в карточке клиента выглядит как «название рассылки» + слово «отправка».

Если такого действия нет, то письмо находится в процессе отправки. Оно либо находится в очереди и задерживается из-за большого количества других отправок, либо было отклонено почтовым сервисом с первой попытки и ждет следующей попытки отправки.

Такое поведение, когда почтовый сервис не принимает письмо с первого раза и постоянно отклоняет его — это «грейлистинг», и это часто происходит с корпоративными почтами. О том, почему сообщение может долго отправляться, можно прочесть здесь.

Также здесь может быть выдано действие «Не отправлялось» с причиной.

Если действие отправки всё же есть, то переходите к следующему пункту чек-листа.

3. Действие недоставки

Действие отправки в карточке клиента выглядит как «название рассылки» + слово «Не доставлено».

Если такого действия нет, то проверьте подробности действия отправки из предыдущего пункта. Если подробности пусты, то отправка произошла успешно, а письмо должно было упасть в ящик. Получателю нужно проверить папку «Спам» и искать письмо на его стороне.

Если подробности не пусты, значит, сообщение было отклонено какое-то количество раз, но отправка всё-таки произошла.

Если действие «Не доставлено» есть, то нужно проверить причину и подробности. Об этом можно прочитать здесь.