Как создать опрос удовлетворенности

Опрос — это форма сбора ответов клиентов для персонализации веб-сайтов, с помощью которых можно определить общий уровень удовлетворенности клиентов компанией или определенным продуктом или услугой.

Используйте рекомендованный опрос либо соберите свой с помощью гибкого конструктора. В этой статье расскажем, как это сделать.

Чтобы создать опрос, перейдите в раздел «Кампании»:

Нажмите на «Создать кампанию» → «Персонализация» → «Опрос удовлетворенности»:

Выберите папку и сайт(эндпоинт), на котором планируется запуск опроса:

Выбор типа опроса и шаблонаВыбор типа опроса и шаблона

1. Выберите тип опроса и нажмите «Выбрать»:

Для выбора доступно пять типов опроса:

• NPS (Net Promoter Score): подходит для измерения лояльности клиентов и их готовности рекомендовать компанию.
• eNPS (Employee Net Promoter Score): аналог NPS, но применяется для исследования внутренней лояльности сотрудников.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): быстрый, точный инструмент для оценки конкретного взаимодействия, продукта или услуги.
• CES (Customer Effort Score): ориентирован на измерение сложности взаимодействия с компанией (например, сколько усилий нужно приложить клиенту для оформления возврата).
• CSI (Customer Satisfaction Index): в отличие от CSAT является более глубоким и комплексным анализом, который измеряет удовлетворенность клиентов компанией по нескольким факторам и определяет общую удовлетворенность компанией.

2. В галерее шаблонов выберите один из предложенных вариантов, который подходит под вашу задачу:

3. Выберите формат опроса:

• Всплывающее окно — показывается на сайте по условиям таргетинга или по клику на кнопку в небольшом окне.

• Встроенный блок — встраивается в верстку сайта между его блоками. Расположение блока определяется настройкой «Место отображения».

  

Структура опросаСтруктура опроса

Укажите название опроса и перейдите в редактирование, кликнув «Изменить» в блоке «Структура квиза»:

Опрос собирается из блоков вопросов, каждый из которых имеет свои настройки и соединен друг с другом. При выборе шаблона опроса автоматически предлагается цепочка из вопросов, которую в дальнейшем можно редактировать под вашу задачу.

Блоки опроса

Чтобы добавить новый вопрос, выберите нужный блок на панели и перетяните его на канву.

Блоки соединяются друг с другом с помощью линий:

• Чтобы соединить блоки, протяните линию от одной точки к другой.
• Чтобы разорвать связь между блоками, наведитесь на линию и кликните на крестик.

Редактирование блоков вопросовРедактирование блоков вопросов

Укажите заголовок и подзаголовок вопроса. В заголовке можно указать сам вопрос, а в подзаголовке — уточнение или подсказку для ответа.

Добавьте и отредактируйте варианты ответа. Для редактирования варианта кликните на символ «Карандаш» рядом с ним — появится возможность задать нужную формулировку или картинку:

В ответах можно настроить:

• Дизайн вопроса (текст, картинка либо указать их вместе);
• Идентификатор ответа. Допускаются строчные латинские и кириллические буквы, цифры и знак _ вместо пробела.

Сохранение структурыСохранение структуры

Когда структура и вопросы опроса готовы, нажмите на кнопку «Сделать актуальной», чтобы обновленный опрос сохранился.

Дизайн опросаДизайн опроса

Блок «Дизайн формы» позволяет адаптировать внешний вид опроса под визуальный стиль бренда. Настройки доступны для всех типов экранов, которые есть в текущей структуре опроса.

Доступные настройкиДоступные настройки

• Настройки экрана — управляют общим оформлением выбранного типа экрана (шрифт, фон, размеры, отступы и др.), а также настройками поведения и расположения.
• Элементы экрана — управляют оформлением отдельных компонентов.
  • Общие элементы — заголовки, кнопки, индикатор прогресса (применяются ко всем экранам). Настройки и их порядок применяются ко всем экранам автоматически.
  • Специальные элементы — варианты ответов, шкалы оценки (настраиваются для конкретного типа вопроса)

Проверка отображенияПроверка отображения

«Дизайн формы» отображает стандартные названия элементов для настройки. Чтобы проверить отображение опроса с данными из структуры, нажмите «Проверить на сайте» или воспользуйтесь одним из способ тестирования формы.

Настройка таргетингаНастройка таргетинга

Укажите в окне фильтра, для каких клиентов и на каких страницах должен появляться опрос.

• Сегмент клиента. В качестве сегмента можно использовать пересчитываемые и статические сегменты.
• Тип устройства. Выберите, для каких устройств необходимо показывать или скрывать опрос.
• URL страницы показа — на каких страницах будет показываться опрос.
  • Имя хоста (hostname) — это полный домен (example.ru) или поддомен сайта (shop.example.ru).
  • Путь (pathname) — это часть URL, которая идет после домена и порта, но до query-параметров (?) и хеша (#).
  • Query-параметр — это часть URL, которая идет после ? и передает данные в виде пар «ключ=значение».

Общие настройкиОбщие настройки

Доступные настройки:

• Дата старта и окончания работы опроса
• Дни недели и время показа опроса
• Частота всплывания квиза для клиента

Пример. Так будет выглядеть настройка для опроса, который:

• работает до конца 31 декабря,
• показывается только по будням,
• покажется на устройстве клиента только один раз за все время посещения сайта.

Условия всплыванияУсловия всплывания

Укажите критерии, по которым клиенту покажется опрос:

• Сразу при попадании в таргетинг
• После выполнения условий

Пример. По таким условиям клиент должен:

• попасть в таргетинг формы,
• выполнить одно из условий: прочитать страницу на 50% или провести на странице 1 минут.

Сбор контактовСбор контактов

Перед окончанием опроса у клиента можно спросить его контактные данные. Включите настройку в соответствующем блоке:

Выберите, обязательно ли заполнение этих экранов для завершения опроса, и выберите данные, которые хотите собирать.

У клиента можно запросить:

• Телефон
• Email
• Имя

При добавлении сбора контактов в опросе после основных вопросов появится дополнительный экран с полями для ввода:

После заполнения создается новая карточка клиента и выдается действие «Регистрация клиента в квизе ’Название опроса’». Если такой клиент уже был в базе, происходит дедубликация карточек.

Обратите внимание на блок «Согласие и политика обработки данных». При сборе контактов обязательно должен быть хотя бы один чекбокс со ссылкой на политику обработки данных. При необходимости, можно добавить несколько чекбоксов:

Сохранение ответовСохранение ответов

Включите сохранение ответов пользователей после прохождения опроса.

В системе автоматически будет создан шаблон действия «Получены ответы на квиз ’Название опроса’». В поля этого действия будут записываться ответы клиента.

Место отображенияМесто отображения

Определяет, где отобразится опрос, если выбран формат «Встроенный блок»:

• По селектору страницы — определите нужный селектор по инструкции и выберите расположение формы от него.
• Поместить блок самостоятельно — скопируйте сгенерированный в настройке код и передайте его разработчикам для установки опроса в верстку сайта.

Как определить селекторКак определить селектор

CSS-селектор — это элемент в HTML-верстке сайта, к которому будет встраиваться форма опроса.

Как определить селектор на сайте:

1. Установите расширение Selector Gadget для Google Chrome. Оно значительно облегчит поиск нужного селектора.
2. Перейдите на сайт, куда вы хотите поставить форму, выберите место на странице, где она должна располагаться.
3. Активируйте Selector Gadget, поднесите курсор мыши к этому месту и скопируйте его селектор.

Адаптация для мобильных устройств:

Если для одной формы необходимо задать разные селекторы для ПК и мобильных устройств, то в поле выбора селектора нужно использовать:

.popmechanic-desktop [selector_for_desktop], .popmechanic-mobile [selector_for_mobile]
        

, где вместо значений [selector_for_desktop] и [selector_for_mobile] нужно вставить соответствующие селекторы.

ЗапускЗапуск

Когда настройка опроса завершена, запустите механику по кнопке «Запустить». Опрос начнет отображаться на сайте по заданному пути.

Как протестировать опросКак протестировать опрос

1. Протестировать только отображение формы и передачу ответов на сайте.

По кнопке «Проверить на сайте» можно указать страницу вашего сайта с установленным на нем трекере, чтобы протестировать опрос.

2. Протестировать форму на тестовой странице сайта с учетом таргетинга.

Укажите в таргетинге несуществующий на сайте путь, на страницу которого клиенты не смогут попасть (например, /test-quiz-123/), или query-параметр (?quiz=demo) и запустите опрос.

Далее перейдите по ссылке с добавлением тестового параметра. Например, если указали query-параметр — example.ru/?quiz=demo.

3. Протестировать форму на сайте на тестовом сегменте.

Добавьте в таргетинг тестовый сегмент клиентов. Таким образом, форма покажется только на устройствах клиентов из этого сегмента.

Статистика и отчетСтатистика и отчет

Перейдите на вкладку «Отчет» для просмотра метрик и результатов опроса. Выберите период и тип устройства клиента, в рамках которых необходимо посмотреть статистику.

Отчет показывает данные по следующим показателям:

• Метрики удовлетворенности клиентов (CSAT, CSI, NPS, eNPS, CES). Набор показателей определяются и рассчитывается в зависимости от выбранного типа метрики в блоках «Шкала» в структуре опроса.
• Собрано контактов — количество уникальных контактов, полученных после прохождения опроса за указанный период.
• Охват — количество уникальных пользователей, попавших под таргетинг опроса за указанный период.
• Начали прохождение — количество уникальных клиентов, которые ответили хотя бы на один вопрос, но не завершили его.
• Прошли опрос — процент уникальных клиентов, которые ответили на все вопросы.

Кликнув на показатель в отчете, в графике отображается динамика именно этого показателя в рамках выбранного периода:

Показатель CSI показывает общий процент, рассчитанный из всех факторов. При клике на него можно посмотреть данные по каждому фактору отдельно:

Как экспортировать ответы из опросаКак экспортировать ответы из опроса

Экспорт позволяет выгрузить все завершенные прохождения опроса в CSV для анализа и отчетности.

Особенности экспорта:

• В экспорт попадают ответы за выбранный период из всех версий опроса.
• Экспортируются только завершенные прохождения. Если пользователь не дошел до конца опроса, его ответы не попадут в файл.
• Если вопрос был удален, то для новых прохождений колонка вопроса будет пустой. Для добавленных вопросов колонка будет пустой у старых прохождений.

Экспорт можно запустить со страницы прохождений или со страницы отчета по опросу.

• На странице прохождений

• На странице отчета

Чтобы экспортировать ответы:

1. Выберите период, за который нужны данные.
2. Нажмите «Экспортировать ответы».
3. В левом нижнем углу появится уведомление с ссылкой на задачу.

4. Перейдите по ссылке, чтобы отследить процесс выполнения экспорта и скачать готовый файл.