Что такое сценарии и как ими пользоваться

Сценарий — это алгоритм взаимодействия с пользователями на определенном этапе клиентского пути, основанный на поведении до и во время прохождения подобранной цепочки.

Зачем использовать сценарииЗачем использовать сценарии

Сценарии позволяют:

• автоматически реагировать на изменения и действия клиентов;
• персонализировать коммуникации на основе всех имеющихся данных по пользователю;
• настраивать каскады для увеличения охвата механик;
• определять наиболее эффективные пути коммуникации на конкретных этапах.

Создание и настройка сценарияСоздание и настройка сценария

Чтобы добавить сценарий, перейдите в раздел Кампании → Список кампаний:

Нажмите на «Создать кампанию» → «Сценарий»:

Выберите папку и нажмите «Создать»:

Блоки сценарияБлоки сценария

Цепочки сценария собираются из блоков, каждый со своей функцией и настройками:

Событие — что запускает сценарий. Например, попадание клиента в базу, окончание сессии или изменение статуса заказа.

Расписание — запускать сценарий не по событию, а периодически: раз в сутки, по дням недели или месяца.

Условие — по каким клиентам и какого типа событиям отрабатывать.

Группа шагов — какие действия выполнять в отношении клиентов.

Разделение — выполнять разные шаги с заданной вероятностью.

Ожидание — останавливать прохождение на заданное время.

АБ-тест — выполнять разные шаги в цепочке для определения наиболее эффективного.

Ограничение — задавать лимит на прохождение цепочки.

Блоки соединяются в цепочку с помощью линий:

Массовое копирование и удаление блоковМассовое копирование и удаление блоков

Чтобы копировать или удалить несколько блоков за раз, выделите их, зажав клавишу Option (macOS) или Shift (Windows):

Далее — по задаче:

• скопировать — Cmd + C (macOS) / Ctrl + C (Windows)
• вставить — Cmd + V (macOS) / Ctrl + V (Windows)
• удалить — Backspace

Копировать блоки можно в том числе в другие сценарии на проекте.

Частота применений к клиенту или заказуЧастота применений к клиенту или заказу

Можно задать лимит на частоту срабатываний сценария: один раз за всё время, периодически или каждый раз:

Время работы сценарияВремя работы сценария

Можно задать интервал работы сценария.

Для этого:

1. Откройте настройки в правом верхнем углу экрана.
2. Укажите дату и время начала и/или окончания работы сценария.
3. При установке даты начала нажмите на кнопку «Запустить в будущем»; без этого сценарий автоматически не запустится:

Сценарий работает только в марте 2023 года.

• Начало работы — сценарий отрабатывает только по событиям, которые придут после этой даты.
• Окончание работы — аналогично ручной остановке сценария и работает по тем же принципам: клиенты в блоках ожидания останутся там на указанный срок, шаги выполняться не будут. Если сдвинуть дату, пока клиенты в ожидании, они пойдут дальше по цепочке.

Ограничение сценария по сегментуОграничение сценария по сегменту

Папка, в которой находится сценарий, может быть ограничена сегментом:

В таком случае механика будет срабатывать только по клиентам, которые входят в сегмент. При этом они должны находиться в нем как на момент события, так и во время выполнения шагов. Иначе прохождение останавливается:

Клиент не был в сегменте на момент события.

Клиент не был в сегменте при попадании в группу шагов.

Автосохранение и валидацияАвтосохранение и валидация

• После каждого изменения происходит автосохранение версии.
• Если черновик нельзя запустить из-за какого-то блока, можно его выделить кликом по кнопке «Показать ошибки»:

Запуск сценарияЗапуск сценария

Тестовый режим сценарияТестовый режим сценария

С помощью тестирования сценария можно проверить, что механика настроена корректно ещё до запуска: посмотреть распределение клиентов по цепочкам и сформировать тестовые сообщения.
При этом группы шагов не выполняются, а ожидания пропускаются:

Редактирование сценарияРедактирование сценария

Чтобы изменить настройки сценария:

1. Нажмите на кнопку «Редактировать».
   Создается черновая версия, которая не влияет на запущенный сценарий. Он продолжает работать как раньше.
2. Внесите изменения.
3. Кликните на «Запуск» → черновик запускается, предыдущая версия останавливается.
4. Для сброса версии нажмите в меню на «Удалить черновик».

История версийИстория версий

Чтобы открыть историю версий, кликните по дате около названия сценария.

• В истории фиксируется время запуска и остановки сценария;
• Кликом можно перейти в настройки версии на момент её работы. Чтобы вернуться назад, нажмите на соответствующую кнопку.

Клонирование сценарияКлонирование сценария

Для клонирования сценария кликните по опции в меню:

Выберите папку и бренд:

По умолчанию выбраны папка и бренд копируемой механики.

Сценарий можно продублировать в другую папку.

• Если используется отправка рассылок, можно автоматически создать их копии в нужной папке;
• Если выдается действие, группа шагов будет скопирована без этого шага. Нужно будет создать шаблон вручную и указать его в новом сценарии.

Результаты сценарияРезультаты сценария

Прохождения сценарияПрохождения сценария

После запуска при включении режима Прохождения можно посмотреть:

• сколько клиентов попало в механику;
• как они распределялись по веткам и на каких блоках завершали прохождение;
• наиболее часто встречающиеся ошибки в выполнении;
• показатели по отправленным рассылкам.

Также можно посмотреть цепочку конкретного клиента:

Отчеты по сценариямОтчеты по сценариям

На странице сценария при наведении на «Отчет» можно увидеть сводные данные с момента первого запуска:

В разделе аналитики доступны сводный и динамический отчеты по всем сценариям:

Примеры сценариевПримеры сценариев

Перейдите на интересующую механику кликом по карте коммуникаций.

Дополнительные материалыДополнительные материалы

• Подборка механик. Триггерные рассылки для роста конверсии в индустриях красоты и одежды

• 7 эффективных триггеров KANZLER в email и SMS. Конверсия в покупку — в 2,5 раза выше, чем у стандартных механик

• 8,7% → 16,2% — доля выручки от CRM-канала. Интернет-магазин «Акушерство» перешел от массовых пушей к сегментации и каскадным сценариям

• 9% → 14% доля email в выручке интернет-магазина. Как «Галерея косметики» восстановила показатели CRM

• Контент вместо скидок, сегменты по интересам. Экологичный email-маркетинг приносит «Аудиомании» 7% выручки

• «Магнит Доставка» получает 20% выручки из CRM-канала: мобильные пуши, каскадные сценарии, AB-тесты и NPS-опросы

• «ВсеИнструменты.ру» удвоили доход на клиента в email-канале и собирают в шесть раз больше отзывов в месяц

• «Сплав» меняет восприятие бренда с помощью персонализации коммуникаций: NPS-опрос для реактивации после заказа