Как настроить NPS-опрос
NPS опрос — это показатель отношения пользователей к вашей компании. Прохождение этого опроса помогает бизнесу проанализировать результаты работы оффлайн или онлайн коммуникаций. Общий вопрос NPS — какова вероятность того, что вы порекомендуете нас друзьям? Таким образом мы поймем, какие действия компании (ошибки на сайте, комментарии продавцов, доставка товаров) привели к существующей оценке. В основном NPS-опросы проводятся после выдачи заказа или при его отмене.
Как сделать такой опрос, и как они работают в Mindbox?
Существует много способов заведения подобной механики. Расскажем про самые популярные из них, чтобы вы могли выбрать наиболее удобный вариант реализации.
1. Голосование.
С помощью голосования мы можем видеть оценки или ответы пользователей в личных карточках клиентов Mindbox.
Голосование в рассылке: одноразовое
IT-ресурс клиента: не требуется
Вся механика работает через Mindbox
Отлично подходит для одноразового использования механики. Результаты голосования учитываются для каждого клиента всего 1 раз и не перезаписываются. Например, клиент сделает второй заказ. Этот опрос не перезапишет результат:
2. Опрос на стороне клиента.
Опрос можно создать через свою форму опроса на сайте или через сервисы опросов. Эта механика позволяет нам провести голосование и получить информацию по API. Информацию мы получим при заполнении формы обратной связи клиентами.
Голосование в рассылке: многоразовое
IT-ресурс клиента: требуется добавить вызов API для записи результатов в Mindbox
Нюансы: на стороннем сервисе опросов можно настроить автоматическую передачу данных в Mindbox. IT-ресурс клиента при этом не требуется
Для этого создаем автоматическую или массовую рассылку. В письмо вставляем кнопку, которая ведет на опрос. Можно также использовать кнопки с выбором оценки от 1 до 10. В ссылку мы дополнительно можем передать параметры. Они помогают нам понять, кто проходит опрос, и по какому заказу у него есть отзыв.
Пример:
href ="http//website.ru/?&uid=${Recipient.Id}&pid=${Order.IDs.website}"
Далее добавляем дополнительные поля, которые хотим хранить в Mindbox (номер заказа, текст отзыва или другие любые указанные клиентом данные). Дополнительные поля мы можем создать по сущности «Действие клиента» или по сущности «Клиент». В чем разница? Если создадим поле по сущности «Клиент», то оно будет перезатираться при новом опросе. Если создадим по сущности «Действие клиента», то нам каждый раз будет приходить действие с новыми полями. Создаем по сущности «Действие клиента»:
Создаем шаблон действия, чтобы отмечать людей, которые прошли опрос:
При успешном заполнении опроса, сайт на своей стороне вызывает операцию. В ней передаются необходимые для нас данные ( id клиента, id заказа, оценку с ответом и т.д.). Дополнительно в операции выдаем действие прохождения опроса пользователю:
Действие в карточке клиента выглядит таким образом:
Теперь мы можем настроить автоматический экспорт результатов с оценками и комментариями клиентов.
3. Опрос через интеграцию с гугл-формами.
Важно
При сборе данных через формы Google происходит трансграничная передача персональных данных.
В таких случаях перед использованием иностранных сервисов нужно предпринять обязательные шаги, в том числе уведомить Роскомнадзор о соответствующем намерении. При необходимости проконсультируйтесь с юристами или специалистами по защите данных.
Таким образом мы сможем кастомизировать опрос под свои пожелания. Данные опроса будут сразу приходить в карточку клиента.
Голосование в рассылке: многоразовое
IT-ресурс клиента: не требуется. С Google Forms есть готовая интеграция
Для этого мы создаем автоматическую или массовую рассылку. В письмо вставляем кнопку, которая ведет на гугл формы.
Пример:
https://docs.google.com/forms/d/ ... /viewform?usp=pp_url&entry.1640755981=${Ticket.EmailAuthenticationTicket}
В ссылку вставляем параметр тикета, чтобы данные сохранялись в Mindbox. Для успешной интеграции с гугл формами нужно создать под каждый вопрос дополнительное поле по сущности «Клиент» или по сущности «Действие». Пример с дополнительным полем по «Действию» был описан в пунктах опроса на стороне клиента. Для разнообразия добавим дополнительное поле по сущности «Клиент»:
Тут также обязательно заводим операцию (как в опросе на стороне клиента). В ней мы находим клиента по тикету и выдаем ему шабон действия.
4. Опрос клиента через нашу персонализацию сайта.
Голосование в рассылке: многоразовое
IT-ресурс клиента: не требуется
Что понадобится: модуль персонализации Mindbox
Для этого мы создаем автоматическую или массовую рассылку. В письмо вставляем кнопки опроса (от 1 до 10). В ссылки кнопок опроса встраиваем параметры, которые нужны для отслеживания.
Пример:
href="https://www.website.ru/#npslower6&npsMark=1&npsOrderID=${ Order.IDs.orderWebsiteID}"
Далее делаем попапы, которые будут всплывать при нажатии на кнопку из письма. В попапе ставим таргетинг «содержит» условие из ссылки, по которой будут переходить клиенты:
Попап с вопросами будет выглядеть таким образом:
После этого заводим дополнительные поля по сущности «Действие клиента» и шаблон действия. Можно создать сценарии, которые будут срабатывать на шаблон действия прохождения опроса.
Подробнее об опросах через персонализацию сайта можно почитать в статье Как добавить опрос об удобстве сайта для тех, кто посещал сайт более 5 раз